Uma loja onde um agente pode comprar, cobrar e devolver

Até há pouco tempo, «uma IA comprar por si» era uma demonstração de congresso. Este ano deixou de o ser por duas razões: há números e há protocolos.

Comecemos pelo terreno firme, que são os dados públicos. A CNMC, o organismo que supervisiona os mercados em Espanha, contabilizou mais de 114.800 milhões de euros de comércio eletrónico em 2025, mais 20,6 % do que no ano anterior. Sobre esse terreno, o INE mede até onde chegaram as empresas espanholas: apenas 26,6 % vende pela internet, e 21,1 % das que têm dez ou mais trabalhadores usa inteligência artificial. Um mercado que cresce a dois dígitos e uma maioria de empresas que ainda nem espreitou.

Os números do tráfego agêntico são publicados pela Adobe Analytics, que mede o tráfego real de milhares de lojas — e convém dizer que a Adobe vende ferramentas para esse mercado, pelo que é uma fonte interessada, não um árbitro. Segundo os seus relatórios, no primeiro trimestre de 2026 o tráfego que chegou às lojas norte-americanas a partir de fontes de IA generativa cresceu 393 % face ao ano anterior, e esse tráfego converte 42 % melhor do que os restantes, quando um ano antes convertia 38 % pior. Tomamo-lo como um indício de rumo, não como prova.

Os protocolos chegaram depois. Em janeiro, na feira da National Retail Federation, a Google apresentou o Universal Commerce Protocol, uma norma aberta para que um agente conclua a compra em nome do cliente. Não é assinado apenas pela Google: foi construído com Shopify, Etsy, Wayfair, Target e Walmart, e conta com o apoio de mais cerca de vinte empresas. E é deliberadamente compatível com as peças que já existiam: o Model Context Protocol para falar com o catálogo, e os protocolos de pagamento entre agentes. (Fonte: blog.google e shopify.com/ucp.)

Traduzido: os maiores retalhistas do mundo acabaram de chegar a acordo sobre a forma de comunicar com uma loja a partir de uma máquina. O que há um ano era uma raridade é, este ano, uma especificação com nome.

A existência da norma não significa que as lojas a cumpram. Uma loja convencional é feita de ecrãs: para comprar é preciso ver uma lista, carregar numa ficha, escolher num menu suspenso, preencher seis campos e passar por um gateway pensado para detetar máquinas e travá-las. Um agente consegue ler esse HTML; não consegue atravessá-lo.

A resposta mais comum do setor é colocar um chat por cima: um bot que conversa e, no fim, devolve a pessoa ao mesmo formulário de sempre. Isso não derruba o muro, apenas o desloca um metro. O cliente continua a ter de escrever, e o agente continua sem conseguir concluir nada.

Seguimos o outro caminho: expor como ferramentas as operações que realmente compõem uma compra — e também as que surgem depois da compra, onde quase ninguém olha — e aceitar um pagamento que uma máquina possa assinar sem cartão nem conta.

Quando as regras da web foram escritas, reservou-se um código para quando um servidor quisesse cobrar antes de responder: o 402, «Payment Required». Ficou sem uso durante quase trinta anos, porque não existia uma forma de pagamento que um programa pudesse executar sozinho.

O x402 recupera-o. O servidor responde com 402 e as condições da cobrança, o cliente assina o pagamento e reenvia-o, e recebe a resposta. Tudo dentro do mesmo pedido HTTP, sem gateway, sem formulário e sem que ninguém crie uma conta. É uma norma aberta promovida pela Coinbase, com uma fundação conjunta com a Cloudflare para a governar. (Fonte: x402.org e blog.cloudflare.com.)

Na nossa loja funciona com USDC na rede Base. O relevante não é a moeda: é que, pela primeira vez, um programa pode concluir uma compra do início ao fim sem pedir a um humano que pegue no cartão.

A outra metade do trabalho destina-se a quem não tem agente próprio e entra pelo site. A Flora é a nossa agente de apoio ao cliente e, desde esta semana, fecha o ciclo inteiro sem encaminhar ninguém.

Conclui a venda: recolhe os dados, cria a encomenda e entrega uma ligação de pagamento onde o cliente paga com cartão, PayPal ou Google Pay. Verifica a cobrança: se o cliente diz que já pagou, ela não acredita apenas nisso — pergunta ao servidor e responde com o que este indicar, tanto se pagou com cartão como se pagou em cripto e a cadeia ainda não confirmou.

Cancela: se a encomenda ainda não saiu, interrompe-a imediatamente e regista o reembolso para que seja pago por uma pessoa. E trata de devoluções: o cliente anexa no mesmo chat a fotografia do problema, ela verifica o prazo, distingue se o produto tem ou não de ser devolvido — uma flor murcha não é enviada de volta — e deixa o pedido pronto para alguém da equipa o rever e pagar. O prazo que anuncia é o real: entre 48 e 72 horas desde que recebemos o produto de volta.

Há uma coisa que a Flora nunca faz: devolver dinheiro. Deixa o trabalho feito até ao limite do montante e aí para. Essa fronteira está no código, não nas suas boas intenções.

Um agente conversacional com acesso a dinheiro é um risco óbvio: um modelo de linguagem pode ser convencido. Basta insistir, inventar uma autorização ou invocar uma urgência. Por isso, nenhuma das decisões que custam dinheiro fica nas mãos do modelo.

O desconto é o exemplo mais claro. A Flora pode propor um jogo e, se o cliente acertar no desafio, recebe 10 %. Mas ela não concede nada: o desafio é escolhido pelo servidor, a solução nunca chega ao modelo, e a resposta é avaliada pelo servidor. O limite de 10 % vive numa função sem parâmetros. Por muito que alguém negocie no chat, daí não pode sair um desconto de 50 %.

Testámo-lo a fundo contra ela própria. Pedimos-lhe descontos com urgência, alegando ser cliente habitual e afirmando ter autorização do dono por telefone. A sua resposta: «não posso inventar códigos de desconto — não tenho essa faculdade e estaria a mentir-lhe». E mesmo que tivesse cedido, nada teria mudado: o cupão é emitido pelo servidor ou não existe.

O mesmo princípio atravessa tudo o resto. O montante é definido pelo servidor. A devolução exige um dado da encomenda que só tem quem a fez. A encomenda não entra na logística enquanto a cobrança não estiver confirmada. E uma ligação de pagamento deixa de funcionar no instante em que é paga.

Não negoceia preços. O único desconto possível é o do jogo, com o seu limite e as suas condições: uma única utilização, encomenda mínima, aplicação ao produto e não ao envio e validade de 24 horas.

Não devolve dinheiro. Nenhuma das duas vias — cancelamento ou devolução — movimenta um euro: ambas deixam um pedido que uma pessoa revê e paga.

Não inventa nada do catálogo. Se o fornecedor não nos indica o peso de uma peça, a ficha não o diz e o agente também não. Preferimos uma lacuna a um dado bonito e falso.

E não vende fora de Espanha, França e Portugal, por muito que um agente pergunte a partir de qualquer parte do mundo.

Somos uma florista. Não temos a dimensão de quem assinou a norma em janeiro, mas temos uma vantagem que a dimensão não dá: conseguimos construir isto em semanas em vez de trimestres.

A aposta é simples. Quando comprar através de um assistente for normal, haverá duas classes de loja: as que um agente consegue usar e as que terá de contornar. As segundas não desaparecerão, mas deixarão de aparecer nas respostas — tal como deixou de aparecer no Google quem não se adaptou aos dispositivos móveis.

E há algo mais, menos comercial e mais honesto: construir isto obriga a pôr por escrito regras que a maioria das lojas nunca escreve. Quanto pode descontar quem presta apoio. Quando uma encomenda entra em preparação. O que acontece se chega danificada. Um agente não admite ambiguidades, por isso tivemos de as decidir todas. O cliente humano beneficia exatamente da mesma forma.

Um artigo assim lê-se com desconfiança razoável: é uma loja a falar de como está preparada. Por isso, convém separar aquilo que afirmamos do que qualquer pessoa pode verificar numa fonte pública que nada ganha se nos correr bem.

A dimensão do mercado é publicada pela Comissão Nacional dos Mercados e da Concorrência. Segundo os seus dados, o comércio eletrónico em Espanha ultrapassou os 114.800 milhões de euros em 2025, mais 20,6 % do que no ano anterior (comunicado de imprensa de 3 de julho de 2026). É um organismo público e os seus números resultam das operações declaradas pelas entidades de pagamento, não de um inquérito sobre intenções.

A adoção da IA pelas empresas é medida pelo INE e pelo Eurostat. Em Espanha, 21,1 % das empresas com dez ou mais trabalhadores utilizava inteligência artificial no primeiro trimestre de 2025, e apenas 26,6 % das empresas vendia pela internet em 2024 (Inquérito sobre a utilização de TIC e comércio eletrónico, publicado a 22 de outubro de 2025). No conjunto da União Europeia, o Eurostat situa a utilização de IA em 20,0 % das empresas em 2025, face a 13,5 % no ano anterior (nota de 11 de dezembro de 2025). Dito de outra forma: três em cada quatro empresas espanholas ainda não vendem pela internet, pelo que uma loja que também vende a agentes não está na média — está num extremo.

O facto de a Flora começar por dizer que é uma IA também não é um detalhe de estilo. O Regulamento (UE) 2024/1689 relativo à Inteligência Artificial obriga, no seu artigo 50, a que os sistemas concebidos para conversar com pessoas as informem de que estão a falar com uma IA. O Regulamento entrou em vigor a 1 de agosto de 2024 e as suas obrigações de transparência são aplicáveis desde agosto de 2026: este mês.

O facto de distinguir entre uma flor e uma jarra ao tratar de uma devolução é direito do consumidor, não uma regra da casa. A legislação europeia concede catorze dias para desistir de uma compra à distância, mas exclui expressamente os «bens suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo» — a flor cortada é um deles, a cerâmica não. E fixa em catorze dias o prazo para o vendedor devolver o dinheiro desde que lhe é comunicada a decisão: nós anunciamos entre 48 e 72 horas desde que recebemos o produto.

Até o código 402 tem o seu papel oficial. A especificação em vigor do protocolo HTTP — a RFC 9110 do IETF, de junho de 2022 — mantém «402 Payment Required» reservado e sem uso definido há quase trinta anos. O x402 tira partido disso e, no próprio IETF, já existem vários projetos de norma a trabalhar em pagamentos entre agentes: não é uma ideia de uma florista, é uma norma em formação.

Os nossos números: contados na nossa base de dados a 4 de agosto de 2026 e mudam diariamente. 8.898 fichas com fotografia, 18.635 variantes, 9.311 disponíveis nesse dia, dez ferramentas no MCP público.

Comércio eletrónico em Espanha: CNMC, comunicado de imprensa de 3 de julho de 2026 com os dados de 2025 (cnmc.es).

Utilização de IA e venda pela internet nas empresas espanholas: INE, Inquérito sobre a utilização de TIC e comércio eletrónico nas empresas, publicado a 22 de outubro de 2025 (ine.es).

Utilização de IA nas empresas da União Europeia: Eurostat, nota de 11 de dezembro de 2025 (ec.europa.eu/eurostat).

Transparência dos sistemas de IA: Regulamento (UE) 2024/1689, artigo 50, no EUR-Lex; calendário de aplicação no portal da Comissão Europeia.

Desistência, exceção dos bens perecíveis e prazo de reembolso: Diretiva 2011/83/UE e a sua transposição espanhola no texto consolidado da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores; explicação oficial no Centro Europeu do Consumidor em Espanha (Ministério do Consumo) e no portal Your Europe.

O código 402: RFC 9110, «HTTP Semantics», IETF, junho de 2022 (rfc-editor.org). Projetos de norma em curso sobre pagamentos entre agentes, no datatracker do IETF.

Contexto da indústria, citado como tal e não como fonte independente: os anúncios do Universal Commerce Protocol (Google, Shopify e outros parceiros), a documentação do x402 e os relatórios de tráfego de IA da Adobe Digital Insights. São partes interessadas; os dados oficiais acima não.